L’enquête réalisée en 2013, a mobilisé 1224 répondants répartis sur 38 villes, dont 41% de Casablanca, 15% de Rabat et 5 % de Marrakech. Ils sont principalement des cadres (32%), des étudiants (21%) et des employés (13%).
L’enquéte a étudié les attitudes face à l’achat en ligne des acheteurs et des non acheteurs, les motivations, les comportements et pratiques des utilisateurs de l’achat en ligne, puis les freins au recours à l’achat en ligne chez les non utilisateurs.
La base des répondants est constituée de 82% de personnes ayant un compte et une carte bancaire, 4% ont un compte sans carte bancaire, 3% utilisent une carte prépayée sans compte alors que 11% n’ont ni compte ni carte bancaire.
Le paiment des taxes et factures en ligne
De manière générale, 73% des répondants ont confiance dans le paiement en ligne alors que 9% n’ont pas du tout confiance.
Par rapport au paiement des taxes et factures en ligne, 52% des répondants n’ont jamais encore franchi le pas. Par contre, 36% effectuent ces paiements au moins une fois par mois. Il s’agit d’une pratique assez récente chez la majorité des répondants vu que la première opération de paiement remonte à moins d’un an chez 41% des répondants et entre un an et 2 ans chez 24%. Le montant de paiement de ces taxes et factures en ligne représente plus de 2000 Dhs chez 53% des répondants et entre 500 et 2000 Dhs chez 28,5% lors des 12 derniers mois.
L’achat des produits et services sur internet
Par rapport aux produits et services, 40% des répondants n’ont jamais fait d’achat en ligne alors que 23,8% font ce type d’achat au moins une fois par mois et 36,6% achètent moins régulièrement. Le premier achat s’est effectuée au cours des 12 derniers mois pour 37% des répondants et il y a plus d’un an pour 63%.
Lors des 12 derniers mois, l’achat de produits et/ou services en ligne représente plus de 2000 Dhs chez 34% des répondants, entre 1000 et 2000 Dhs chez 15% et moins de 1000 Dhs chez 51%. Ces achats se font sur les sites marocains uniquement chez 62% des personnes interrogées et sur les sites marocains et étrangers chez 28%.
Les acheteurs de produits et services en ligne sont d’abord motivés par le prix, la praticité de l’achat en ligne, la qualité de l’offre et la livraison à domicile. Ils sont surtout à la recherche de deals, des offres de voyages et billets d’avion, de matériel informatique et technologique et des articles de prêt à porter.
Avant d’acheter, ils se basent d’abord sur le prix, la sécurité du paiement, la notoriété du site et la qualité des produits. Et pour régler leurs achats, le moyen de paiement le plus utilisé est la carte bancaire chez 78% des répondants, le paiement à la livraison (33%), la carte bancaire internationale (26%) et en espèce chez le local du magasin ou du site (19%).
Les répondants ont déclaré être satisfaits des moyens de paiement proposés avec une note de 7,5/10, de la protection de leurs données personnelles (6,25/10) et des conditions de livraison (6/10). Par ailleurs, ils sont moyennement satisfaits du service après vente (4,9/10) et des modalités d’échange et de remboursement (4,6/10).
Parmi les répondants qui achètent en ligne, 28% ont déjà vécu au moins une fois une mauvaise expérience. Ces mauvaises expériences concernent d’abord les retards de livraison (chez 29% des répondants concernés), les produits reçus ne correspondant pas au produit commandés (26%), non remboursement du produit (20%) ou des problèmes dans l’opération de paiement (17%).
Les non acheteurs sur internet
Pour les répondants n’ayant jamais acheté en ligne, les raisons reviennent d’abord à la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (chez 38% des répondants concernés), l’inquiétude sur la protection des données personnelles (26%), l’absence de conseil lors de l’achat (24%) et le manque de garantie sur la livraison (22%).
Cependant, 87% parmi ces répondants ont l’intention d’acheter en ligne. Ces achats concerneront les voyages et billets d’avion chez 70% d’entre eux, le matériel informatique (48%) et les deals (38%). Pour cela, 59% comptent utiliser leur arte bancaire marocaine pour le paiement, 51% comptent opter pour le paiement à la livraison, 27% pour l’espèce dans le local du magazin ou du site marchand puis 23% pour la carte bancaire internationale.